آموزش بازاریابی تلفنی
آموزش و اصول بازاریابی تلفنی
بازاریابی تلفنی نوعی از بازاریابی مستقیم است که در آن فروشنده از تلفن استفاده میکند تا با مشتری ارتباط برقرار نموده و بتواند به آنها اطلاعاتی ارائه کند، آنها را برای ارتباط با شرکت ترغیب نماید و نهایتاً بتواند محصولی را بفروشد.
مخاطب مشتری احتمالی مشتری بالقوه مشتری بالفعل. در این نوع شیوهی فروش، مشتری، فروشنده را نمیبیند و نمیشناسد، ولی اگر فروشنده از شیوهی صحیح و حرفهای ارتباطی استفاده کند، مشتری میتواند با او ارتباط برقرار کند و به خرید کالا یا خدمات تمایل نشان دهد. این نوع بازاریابی جزو شیوه های مستقیم بازاریابی محسوب می شود و مشتری و فروشنده به صورت همزمان و زنده با یکدیگر در ارتباط هستند. یکی از مهمترین مزایای فروش تلفنی، صرفه جویی در هزینه است. هزینه زمانی و مالی،که برای دعوت از مشتری برای حضور او در دفتر کار یا نمایندگی فروشتان یا برای حضور خودتان در محل کار مشتری صرف میکنید، ازجمله هزینه ی پذیرایی و حضور کارکنان و زمانی که باید برای قرار ملاقات با او و انتظار برای از راه رسیدن او صرف کنید دهها برابر بیشتر از زمان و هزینه ای است که برای برقراری تماس تلفنی با مشتریتان صرف میکنید.
البته کارشناسان فروشی که از این شیوه استفاده میکنند به خوبی میدانند که بازدهی این شیوه زمانی تثبیت و تضمین میشود که فرد در این زمینه آموزش دیده و با جزئیات و نقاط قوت و ضعف آن آشنایی کافی داشته باشد. در غیر این صورت، نه تنها از تماسهای تلفنی بیشماری که برقرار میشود، تعداد بسیار کمی به نتیجه و عقد قرارداد فروش منجر میشوند، بلکه هزینه ی سنگینی هم ازلحاظ هزینه ی تماس تلفنی با مشتریان به شرکت شما تحمیل خواهند کرد.
اصول بازاریابی تلفنی در کشورهای مختلف و حتی مناطق اقلیمی متفاوت است. مهمترین عنصر تأثیر گذار در اصول بازاریابی تلفنی ، آشنایی با مسائل فرهنگی می باشد. سایر عناصر مانند مسائل اقتصادی ، سیاسی و اجتماعی در مرحله بعد مورد بررسی قرار می گیرند. اصول بازاریابی تلفنی عبارتست از کارشناس فروش آموزش دیده نسبت به مسائل فنی و همچنین آموزش کافی جهت مدیریت مذاکرات در سناریو بازاریابی و سناریو مذاکره می گردد .البته مواردی مانند آشنایی کامل مصرف کنندگان در مورد محصولات و خدمات و همچنین آشنایی مشتریان و مصرف کنندگان با نحوه ارائه خدمات در بازاریابی تلفنی بسیار مهم است.
آموزش بازاریابی تلفنی در سال های اخیر مورد استقبال بسیاری از مدیران شرکت ها قرار گرفته است. زیرا هزینه بازاریابی تلفنی نسبت به اغلب روش های بازاریابی بسیار پایین تر می باشد. اما آموزش بازاریابی تلفنی همان گونه که در اصول بازاریابی نیز گفته شده است، صرفا برای محصولات با کیفیت مورد انتظار مشتریان در بازار هدف مثبت خواهد بود. در غیر اینصورت حتی در صورتی که در کوتاه مدت مفید واقع شود، با گذشت زمان رو به افول می رود.
بر اساس تحقیقات پژوهشگران در پارک بازاریابی ایران ، با رکود و رقابت به وجود آمده در بازارهای ایران، اهمیت ارتباط موثر با مشتریان نیز بیشتر شده است. در این میان شیوه های ارتباط دوطرفه مانند بازاریابی مستقیم موثرتر خواهند بود زیرا تعاملات دوطرفه تأثیر زیادی در تصمیمات دارد. بازاریابی تلفنی می باشد که با بهره برداری صحیح از تلفن ، علاوه ، یکی از مهمترین راههای بازاریابی مستقیم بر نکات گفته شده، در راستای مدیریت زمان نیز به بازاریابان در دنیای شلوغ و پیچیده امروزی کمک نموده است.
یکی از تکنیکهای متقاعد نمودن مصرف کنندگان ، ترویج (PROMOTION) است .که خود از 5 ابزار تبلیغات، پیشبرد فروش، روابط عمومی، فروش شخصی و بازاریابی مستقیم تشکیل می شود.
وقتش رسیده که این طرز تفکر را عوض کنیم.
اصولا از بازاریاب های تلفنی کمتر از لیاقتشان قدردانی شده است، در واقع این کار به تماس های مکرر به افراد و ایجاد مزاحمت برای مردمی که علاقه ای به خرید محصولات توصیه شده توسط بازاریاب ندارند، معروف شده است.
باید بدانید که این طرز تفکر بسیار اشتباه است و در واقع بازاریابی تلفنی یک شغل مهم است، و می تواند سبب رشد تجارت و کسب و کار شما بشود. در مقاله سعی شده است که به ده دلیل اهمیت بازاریابی تلفنی برای کسب و کار اشاره کنیم.
ویژگی های بازاریابی تلفنی
انعطاف پذیری بازاریابی تلفنی
بازاریابی تلفنی همیشه می تواند با نیازهای تجارت شما تطبیق پیدا کند. بازاریاب های تلفنی همیشه مشتریان را در مورد محصولات و خدمات جدید کسب و کار شما، به روز نگه می دارند بنابراین، نه تنها مشتریان شما ایده ی بهتری از فعالیت های جاری و برنامه های آتی شما خواهند داشت، بلکه شما نیز شاهد پیشرفت و توسعه ی برند خود خواهید بود. تلفن مارکتینگ یا بازاریابی تلفنی، مستلزم توانایی انتقال اطلاعات در کوتاهترین زمان و تمرکز بر نقاط قوت کسب و کار برای افزایش فروش می باشد. بازاریابی تلفنی به شما کمک می کند بفهمید که چه چیزی کسب شما را خاص می کند. اینکار یعنی تمرکز بر نقاط قوت و بهبود آنها، سبب تقویت برند شما خواهد شد.
بازاریابی تلفنی توسط انسان انجام می شود نه ماشین!
صحبت کردن مستقیم با مشتریان بهترین راه برای مجذوب کردن آنها است. قرار دادن یک انسان در جایگاه فروش به جای ربات یا ماشین، به شما اجازه می دهد که با مشتری تان رابطه برقرار کنید چرا که بازیاب های تلفنی نمایندگان شرکت شما هستند. این امر سبب آسوده کردن خاطر مشتریان خواهد شد. در حین بازاریابی تلفنی، می توانید به سوالات مشتریان پاسخ دهید و خود را برای شروطی که مشتریان در مورد کار کردن با کسب و کار شما می گذارند، آماده کنید. با اینکار شما چشم انداز آینده کسب و کارتان را بهتر درک کرده و می توانید راه هایی را برای پیش فروش کردن خدمات خود پیدا نمایید.
تماس های تلفنی راه سریعی برای یافتن مشتریان بالقوه هستند. این روزها اینترنت پر از تجارت هایی شده است که تلاش می کنند خدمات یا محصولاتی را ارایه نمایند اکثر آنها در سکوت کار می کنند و توقع دارند که مردم سایت آنها را پیدا کنند، اما این کار به تنهایی سودمند نیست. یک تماس سریع با مشتریان بالقوه می تواند فروش را به میزان قابل توجهی افزایش دهد.
بازاریابان تلفنی می توانند با مدیر سازمان ها و شرکت های مختلف ارتباط برقرار کنند ناامید کننده است که وقتی می خواهید با یک شرکت دیگر معامله کنید آنها نتوانند به سوالات شما پاسخ دهند، زیرا رییس شرکت در دسترس نیست. بازاریابی تلفنی به شما اجازه می دهد که با افراد مربوطه ارتباط برقرار کنید و بتوانید قراردادهای مهمی را با شرکت های بزرگ امضا کنید چرا که بازاریابان تلفنی در کار پیدا کردن تلفن افراد و مذاکره با آنها در زمینه کسب و خبره هستند.
بازاریابی تلفنی اکثر اوقات، به سرعت منجر به قرار ملاقات می شود. به جای اینکه منتظر بمانید تا مشتریان نزد شما بیایند، فعال باشید و و شما به دنبال مشتریان بروید.صحبت کردن رو در رو با افراد سبب ایجاد یک ارتباط انسانی ارزشمند خواهد شد که می تواند زمینه را برای فروش فراهم کند.
مکالمه با مشتریان به شما اجازه می دهد که اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان خود به دست آورید و مشکلات بالقوه را شناسایی و برای رفع آنها اقدام کنید. شناسایی نقاط ضعف کسب و کار و تلاش برای بهبود آن باعث کاهش هزینه ها و افزایش فروش خواهد شد.
بازاریابی تلفنی همچنین به شما کمک میکند که اطلاعات خود را در مورد نیاز مشتریان به روز نگه دارید. تماس گرفتن با مشتریان بالقوه می تواند سبب بهبود کسب و کار شما، شناسایی نقاط ضعف، تلاش برای برطرف کردن آنها و افزایش فروش، بشود .
با استفاده ا ز بازاریابی تلفنی می توانید بازخوردهای مشتری را دریابید.
بازاریابی تلفنی یکی از موثرترین روش ها برای دانستن بازخورد مشتری نسبت به محصولات و خدمات ارایه شده توسط کسب و کار شما می باشد. با این روش شما می توانید نظر مشتریان را در مورد مزایای محصول خود بدانید و در مورد تجربیات مشتریان با شرکت تان داستان های عالی پیدا کنید و آنها را برای دیگران نقل کنید که خود می تواند یک تبلیغ مثبت برای کسب و کار شما باشد. همچنین بازاریابی تلفنی باعث می شود که مشتریان تان بدانند که شما به تماس و برقراری ارتباط با آنها اهمیت می دهید
بازاریابی تلفنی سبب یادآوری می شود
بازاریابی تلفنی موجب سهولت پیگیری مشتری می شود. سعی کنید اسامی مشتریانی که نسبت به خدمات شما ابراز علاقه کرده اند را یاداشت نمایید و گهگاهی با آنها تماس بگیرید. با اینکار شما به آنها نشان می دهید که هنوز در دسترس هستید و به کار کردن با آنها علاقه دارید. این بهترین نوع برقرای تماس با مشتری است، زیرا اینگونه مشتریان قبلا به خدمات شما علاقمند شده است و تماس گرفتن با کسی که علاقمند است بسیار سودآورتر از کسی است که حتی به شما نیاز هم ندارد.
بازاریابی تلفنی فرصت خلق می کند
بازاریابی تلفنی به شما اجازه می دهد که ایده های بهتری برای کمپین های تبلیغاتی خود پیدا کنید. باید متوجه شوید که مشتریان مورد نظر شما به چه چیزی بیشترین اهمیت را می دهند، چه چیزی را دوست دارند دریافت کنند و چه محصولات و خدماتی در صنعت شما در شرف ارایه به بازار است. شما می توانید حتی قبل از اینکه این محصولات و خدمات تبلیغ شوند، آنها را حدس بزنید! سپس، این شکاف را قبل از رقیبان خود پر کنید و از پرسنل فروش تلفنی خود برای تبلیغ آن محصولات استفاده کنید.
بازاریابی تلفنی می فروشد
بازاریاب های تلفنی شما می توانند هر چیزی بفروشند. در حقیقت، یک ایده ی بسیار سودآور این است که تبلیغات را بفروشید. اینکار سبب می شود که شما بتوانید با شرکت های بزرگ برای تبلیغات قرارداد ببندید و به این وسیله زمینه ای را برای شهرت کسب و کار خود ایجاد نمایید. با قرار دادن خودتان در میان تجارت های معروف می توانید پول در بیاورید و در عین حال شرکت هایی را تبلیغ کنید که مکمل صنعت خودتان هستند.
بیشتر بخوانید:
بازاریابی تلفنی یک کار مشارکتی است
ادغام تیم بازاریابان تلفنی با تیم فروش می تواند نتایج بهتری را برای کسب و کار شما در بر داشته باشد. اینکار به پرسنل شما این توانایی را می دهد که مشتریانی که قبلا جذب شده اند را پیگیری کنند، بنابراین آنها شما را فراموش نخواهند کرد.
با داشتن جلسات منظم و اطمینان یافتن از اینکه به تمام مشتریان قوت قلب داده شده است، می توانید یک شهرت عالی برای تجارت خود بسازید. این کار فروش شما را به طور کلی افزایش خواهد داد و به تیم شما اجازه می دهد که با هم همکاری کنند، و یک فرهنگ کاری بهره ورانه و دوستانه ایجاد می کند.
بازاریابی تلفنی در گذشته بدنام بوده است. اما اگر به طور صحیح، اثربخش و استراتژیک استفاده شود، می تواند کاملا فروش و فرهنگ تجارت شما را بهبود بخشد. پس وقت آن رسیده است که به بازاریابی تلفنی عشق بورزید و از آن به عنوان ابزاری برای افزایش سود کسب و کارتان بهره بگیرید.
در واقع سخنرانی بدین گونه است که شخص باید بتواند توضیح کامل، جامع و مختصری از موضوع مورد نظر خود را در یک بار استفاده از بانک اطلاعاتی و در بازه زمانی سی تا صد و بیست ثانیه ارائه نماید. بدین ترتیب که اگر این گفتمان در این مدت زمان، جذاب و ارزش آفرین باشد می تواند با تنظیم قرار ملاقات هم حتی همراه گردد.به منظور اجرای یک گفتمان ایده آل، ترفندهای زیر مطرح می گردد:
روش های موفقیت در بازاریابی تلفنی
امروزه یکی از روش های مهم در بازاریابی متقاعد نمودن مشتریان آگاه امروزی است که حق انتخاب این خریداران به دلیل رقابتی شدن بازارها رو به رشد است.
بازاریابی تلفنی یکی از روش های ترفیع می باشد خود شامل مواردی همچون تبلیغات ، ترویج فروش ، فروش شخصی یا مسقیم و بازاریابی به علاوه روابط عمومی می گردد.
از سوی دیگر با در نظر گرفتن اوج درگیری های روزانه و کمبود وقت و الزام مدیران به منظور حفظ زمان و هزینه و همچنین نیل به اهداف بنگاه های اقتصادی که آن هم حفظ سازمان در شرایط بحران کنونی است.
خیلی از فروشنده ها تلفن را مثل لنگری سنگین می بینند که هنگام تماس با یک مشتری بالقوه باید به سختی آن را بالا بکشند. تلفن بعضی از آنها آنقدر بی استفاده مانده که تار عنکبوت بسته است و بعضی دیگر هم فکر می کنند اگر به گوشی دست بزنند، دچار برق گرفتگی می شوند. همه ی آنها از این می ترسند که مشتری تلفن را به رویشان قطع کند.به نظر می رسد افراد خیلی کمی آنقدر شجاع باشند که خود را در این شرایط قرار دهند. این افراد به خاطر کسب چنین تجربیات دردناک اما زودگذری توانسته اند منافع پایداری را کسب نمایند.
با داشتن نگرش مثبت و توجه کافی به اتفاقات، هر تلفنی که به روی شما قطع می شود با تجربه ای آموزنده همراه خواهد بود. می آموزید که چه بگویید و کِی زنگ بزنید. شما با هر پاسخ منفی باید تحلیلی سریع از وضعیت داشته باشید تا از این تجربه سود ببرید. به جای اینکه بگذارید نگرشتان آسیب ببیند، باید با خود گفت خب، این روش جواب نداد، روش بهتر برای برقراری ارتباط چیست؟
شما همگام با ایجاد تغییرات رفتاری صحیح خیلی زود تماس های تلفنی خوبی برقرار خواهید کرد و کمتر تلفن را به روی تان قطع می کنند. برای اینکه زمان کمتری صرف یادگیری کنید، در اینجا به یک سری نکته که باید هنگام برقراری تماس کاری در نظر داشته باشید، اشاره می کنیم.
برای بازاریابی تلفنی برنامه مشخصی داشته باشید
قبل از اینکه گوشی تلفن را بردارید، هدف خودتان را از تماس مشخص کنید و بررسی کنید چطور می توانید به هدفتان برسید. اگر هدفتان صحبت کردن با تصمیم گیرندگان شرکت است باید بدانید چطور به هدفتان برسید و اگر هدفتان دریافت اطلاعات بیشتر از مشتری است باز هم باید مسیر مشخص دیگری برای انجام کارتان داشته باشید.
در حقیقت هدفتان هرچه هست باید مشخص کنید چطور و از چه مسیری می توانید به هدفتان دست پیدا کنید، چه جملاتی را باید به کار ببرید و با چه اشخاصی باید صحبت کنید. داشتن یک برنامه مدون برای بازاریابی تلفنی می تواند به شما کمک کند.
بیشتر بخوانید:
دیالوگ خودتان را بنویسید.
بسیاری از بازاریاب های تلفنی فکر می کنند نوشتن دیالوگ کار اشتباهی است و بداهه گوی بهتر است! منظور از نوشتن دیالوگ، پخش یک مکالمه ضبط شده نیست!
بلکه شما باید با توجه به هدفتان چندین سناریوی متعدد را طراحی کنید و برای هر سناریو یک دیالوگ طراحی کنید. فکر کنید همین الان می خواهید با مشتری صحبت کنید، سعی کنید پاسخ های مختلف مشتری را در نظر بگیرید و صدای خودتان را ضبط کنید. صدای خودتان را گوش کنید و هرچه گفته اید را روی کاغذ بنویسید. حالا باید دو کار انجام دهید، اول کلمات منفی و ناکارآمد دیالوگتان را شناسایی و حذف کنید و عبارت ها و کلمات بهتر را جایگزین کنید. متن نهایی را بنویسید و با خودتان تمرین کنید. این کار به شما کمک می کند تا هنگام صحبت کردن با مشتری خیلی راحت تر بتوانید بهترین پاسخ ها را در اختیار مشتری قرار دهید.
کار دوم شما، گوش دادن به صدای خودتان و اصلاح لحن، تلفظ، بلندی، سرعت گفتار و تون صداست. در ابتدا احتمالا از شنیدن صدای خودتان خوشتان نمی آید اما مدتی که این کار را انجام دهید، حس بدتان از بین می رود و عادی میشود. با این کار می توانید مشتری را بیشتر جذب کنید.
مثل یک حرفه ای سلام و احوال پرسی کنید
با یک سلام خشک و خالی، یک نفس بدون اینکه به طرف مقابل اجازه ی صحبت بدهید، وارد بحث ارائه ی تلفنی خود نشوید. نحوه ی سلام کردن شما بر رسمیت بخشیدن به کارتان تاثیر می گذارد. به جای اینکه مثل بقیه تنها به گفتن سلام اکتفا کنید، در ابتدای مکالمه، با اشاره به نام فرد مقابل، خود را متفاوت و حرفه ای نشان بدهید. برای مثال بگویید ( عصر بخیر، خانم کرمی)
خود و شرکت تان را معرفی کنید
من کرمی هستم از مجموعه شرکت فانوس وب. ما یک شرکت طراحی سایت هستیم که تخصص مان این است به کسب وکارهایی مثل شما کمک کنیم تا مشتریان خود را سریع تر و هوشمند تر بازاریابی کنید خیلی به جزئیات نپردازید و به محصول خود اشاره نکنید. چون با این کار به طرف مقابل اجازه می دهید که بگوید (ما از چیزی که داریم راضی هستیم، به هر حال ممنون) و تلفن را قطع کند. شما با ارائه ی یک معرفی کلی و اشاره به یکی از منافع استفاده از محصول تان، حس کنجکاوی مشتری را تحریک می کنید و او را بیشتر روی خط نگه می دارید.
قدردانی خود را نشان دهید
همیشه از مشتری بالقوه ی خود به خاطر زمانی که از یک روز کاری پرمشغله به شما اختصاص داده است تشکر کنید، به شکلی به او بفهمانید که با این گفتگوی تلفنی وقتش تلف نخواهد شد. بگویید اینکه پاسخگوی تماس من بودید تشکر کنم. این تماس بسیار کوتاه خواهد بود و بعد می توانید به برنامه های خود برسید. نگویید که فقط یک لحظه از وقت شان را خواهید گرفت چون این احساس به شنونده تلقین می شود که شما کاملا وقت شان را خواهید گرفت و دلشان می خواد شما را از سر باز کنند.
هدف تماس خود را بیان کنید
بهترین کار این است که هدف تان را با طرح یک پرسش بیان کنید : اگر ما بتوانیم روشی برای افزایش فروش و برندسازی شما داشته باشیم آیا مایل هستید بیشتر راجع به آن بدانید. به احتمال زیاد پاسخ شما بله است. . در اینجا، این فرصت به شما دست خواهد داد تا با مشتری حتی قرار ملاقات بگذارید یا از او اجازه بگیرید که اطلاعات بیشتری را پشت تلفن در اختیارش قرار دهید. در این مرحله شما هنوز در فرایند بازاریابی محصول خود قرار نگرفته اید بلکه در حال عرضه ی چیزی هستید که محصول شما انجام می دهد.
حتی قرار یک ملاقات را بگذارید
از مشتری تاییدیه ی یک ملاقات رو در رو را بگیرید تا محصول خود را به طور کامل ارائه نمایید. اگر او علاقمند به این ملاقات در اسرع وقت بود، به سرعت شرایط را فراهم آورید. اگر ملاقات رو در رو مناسب ترین راه در قدم بعدی بود، از استراتژی پیشنهاد گزینه ی جایگزین بهره بگیرید. به مشتری دو وقت را پیشنهاد دهید آقای ایلخانی، من می توانم ساعت دو و ربع امروز در دفتر شرکت فانوس وب منتظر شما باشم یا اگر با برنامه های شما تداخلی ندارد نظرتان با فردا ساعت نه و چهل و پنج چطور است.
هرگز نگویید کی می تونیم با شما قرار ملاقات داشته باشیم. وقتی از استراتژی گزینه ی جایگزین استفاده می کنید، بر زمان قرار ملاقات کنترل پیدا خواهید کرد.
به خاطر گفتگوی تلفنی و قرار ملاقات از آنها تشکر کنید
مجددا تاییدیه تاریخ، زمان و محل ملاقات را بگیرید. به اطلاع مشتری برسانید که برای استفاده هر چه بهتر از زمانی که با هم خواهید داشت چه مقدماتی فراهم خواهید آورد. اطلاعات تماس را به این شکل در اختیارشان اگر پیش از ملاقات موضوعی پیش آمد که لازم بود به من اطلاع دهید، با شماره ی … تماس بگیرید.
پیگیر باشید
اگر قرار ملاقات در چند روز آینده خواهد بود، به سرعت یک نامه ی تاییدیه ی ملاقات یا یک پیغام رسمی بفرستید. اگر قرار ملاقات فردا بود، یک پیغام کوتاه و با لحنی بانشاط بفرستید
برای فروش یک محصول چند دقیقه وقت کافی است
وقتی شما برای اولین بار با فردی تماس می گیرید، به دلیل عدم شناخت او نسبت به شما و محصولتان، آن شخص دلیلی برای خرید از شما ندارد، بنابراین اولا بهتر است که تماس اول فقط یک معرفی کوتاه از محصول و شرکت شما باشد و ثانیا حتما سایت یا بروشور یا منبعی را به مشتری معرفی کنید که بتواند راجع به خود شما، شرکت تان یا محصولتان اطلاعات لازم را کسب کند و پس از آن در تماس دوم بیشتر راجع به محصول صحبت کنید. میزان مدت زمان لازم برای تماس اول بستگی به نوع کالا یا خدمات دارد. پیشنهاد من حداکثر 4 دقیقه است اگر زمان بیشتری نیاز دارید بگذارید برای ارتباط بعدی
چند توصیه مهم در بازاریابی تلفنی:
- شماره موبایل او را بگیرید جهت ارسال اطلاعات از طریق تلگرام و بگویید اگر روزی احتیاج پیدا کردید اطلاعات محصول ما را داشته باشید
- به او بگویید در زمان دیگری با او تماس خواهید گرفت.
- آدرس او را یادداشت کنید و بگویید کاتالوگ محصول را رایگان برای او ارسال می کنید
- پیامکی برای او ارسال کنید و خودتان را معرفی کنید و بگویید که هر وقت اطلاعاتی خواستید در خدمتم.
- او را در محل شرکت خودتان به یک چای دعوت کنید و بگویید به صورت رایگان راجع به محصول به او مشاوره می دهیم
- سایت شرکت را یا به صورت تلفنی یا پیامکی برای او ارسال کنید و بگویید اطلاعات محصول را اگر دوست داشت بررسی کند
- اگر نیازی به محصول شما ندارد به او نفروشید
تماس روزانه با افرادی که برخوردهای متفاوتی دارند و ممکن است تعداد اندکی از آنها خرید کنند کار خسته کننده ای است و صرفه اقتصادی برای بازاریاب ندارد آیا نظر شما هم همین است؟
خیر. در سرتاسر جهان بسیاری از افراد از این شغل به درآمدهای بسیار بالایی دست یافته اند.اگر قرار باشد هر روز با افرادی که نمی شناسید تماس گرفته و بخواهید که محصول شما را بخرند احتمالا تا آخر عمر به نتیجه ای نخواهید رسید.
سه توصیه مهم در بازاریابی تلفنی:
سعی کنید این نوع بازاریابی را با بازاریابی اینترنتی و بازاریابی حضوری ترکیب کنید.ترکیب روش های بازاریابی با یکدیگر (انجام چند ارتباط متفاوت با مشتری) در اعتمادسازی شما برای مشتری بسیار موثر است. از مشتریان که خرید کردند بخواهید کسانی را که احتمالا محصول را خرید می کنند به شما معرفی کنند. هر مشتری برای شما یک دوست است از دوستانتان بخواهید دوستانشان را به شما معرفی کنند .
بازاریابی به طور کلی ارتباط مستقیم با میزان تلاش بازاریاب دارد و اگر شما اطلاعات لازم راجع به بازاریابی و خود محصول داشته باشید و به اندازه کافی تلاش کنید عدم موفقیت شما در این شغل محال است!!
محصول ما قیمت بیشتری نسبت به رقبا دارد به نظر شما بهتر نیست ابتدا قیمت محصول را کاهش دهیم؟ خیر! فقط یکی از شاخصه های خرید یک محصول قیمت آن است. اگر شما بتوانید ارزشهای محصول خود را به درستی به مشتری تفهیم کنید شاید اهمیت موضوع قیمت برای مشتری بسیار کم رنگ شود. وقتی شما با یک محصول بتوانید بسیاری از نیازهای مشتری را برطرف کنید و مشتری مطمئن شود که شما در رفع این نیازها موفق خواهید بود قیمت آنقدرها هم که فکر می کنید مهم نخواهد بود.
توصیه مهم: به هیچ وجه قیمت محصول را قبل از دادن اطلاعات کامل به مشتری نگویید و در صورت امکان در تماس و ارتباط بعدی راجع به قیمت صحبت کنید!
انجام ترفندهای یاد شده موجب ایجاد یک برند شخصی قوی در ذهن مخاطب شما خواهد گردید. بدین ترتیب شما در ذهن او باقی مانده و متمایز می گردید. بدون شک این امر یکی از مهمترین مقدمات موفقیت در فعالیتهای بازاریابی محسوب می شود.
- مشخص نمودن هدف نهایی؛ بدین معنا که مراقب باشید هدف خود را گم نکنید.هدف فروش یکی از پلتفرمهای طراحی سایت فانوس وب میباشد.
- برای نقش های مختلف ارائه های متنوعی آماده کنید؛ مراقب باشید که دارید با چه کسی صحبت می کنید. ایده بازاریابی را با همه به یک شکل مطرح نکنید! ممکن است فردی که با آن تماس گرفته اید یک منشی ساده یا یک پرسنل فاقد اختیار در تصمیم گیری باشد که در نتیجه شما با توضیحات به آن فرد عملا وقت خود را از دست داده باشید.پس با روش های ساده از قبیل پیشنهاد همکاری در زمینه فروش محصولات یا خدمات مشتریان خود را به شخص تصمیم گیرنده در آن شرکت متصل نمایید.ضمن اینکه متناسب با شغل فرد و نیاز های آن پیشنهاد های خود را ارائه دهید.به عنوان مثال ممکن است اطلاعات صدور جواز که سایر زقبای ما به آن دسترسی نداشته باشند برایش مهم باشد پس مانور خود را روی این بخش برای مشتری داشته باشید و پس از ان وارد بحث رقابتی در قیمت و میزان مدت زمان حق اشتراک شوید.
- به صحبت ها اشتیاق و باور داشته باشید؛ در زمان مذاکره، ایده های بازاریابی نیاز به انرژی مضاعف و ایجاد اشتیاق دارند. باید در طی مذاکره تأثیر گذار باشید.در صورتی که آماده برقراری ارتباط تلفنی نیستید به هیچ عنوان تماس نگیرید.مطمئن باشید که مطالبی که مشتریان ارائه میدهید باعث افزایش فروش انان خواهد شد و این انگیزه را می بایست با بیان صحیح و با انرژی به مخاطب خود انتقال دهید.مخاطبان در زمان صحبت های شما ذهنشان شبیه به ماشین حساب عمل میکند و چرتکه های خود را خواهند انداخت و بهترین و جذاب ترین بخش برای آنان محاسبه سودشان از عملیاتی است که شما به آن ها پیشنهاد می دهید.پس طوری عمل کنید که اعداد در ماشین حساب آن ها رقم های بالاتری را نشان دهد.
- از اصطلاحات فنی و آکادمیک استفاده نکنید؛ در نظر داشته باشید که اغلب مشتریان دانش تخصصی و بالایی در مورد فعالیت شما ندارند. این افراد معمولا بازاریابان قوی هستند که بازارها را به خوبی می شناسند و شما باید مطالب را قابل درک برای این افراد توضیح دهید تا امکان پردازش اطلاعات برای این افراد فراهم گردد.به جای استفاده از وب سایت بگویید سامانه و یا جای اکانت دمو بگویید بخش کاربری رایگان جهت حسن همکاری با شما.سعی کنید مطالبی که به مخاطبان میگویید کاملا قابل فهم و ساده باشد.
- جلب توجه کنید؛ در اولین جملات توجه طرف مقابل را با پرسیدن یک سوال خاص یا ارائه آماری برای شنیدن بیشتر جلب کنید. نتایج یک تحقیق نشان می دهد که هدف 10 تا 15 ثانیه اول جذب مخاطب برای گوش دادن به 45 ثانیه تا 50 ثانیه صحبت های آتی شماست.
- از هجو گویی بپرهیزید؛ زمان محدود مذاکره فرصت مناسبی برای استفاده از هجویات نیست. البته اگر خاطره مشترکی دارید، به صورت خیلی خلاصه بیان کنید.انبوه مطالب را یکجا و خیلی گنگ به مخاطبان نگویید و اجازه فکر کردن و تصمیم گیری در هر بخش از گفته هایتان را به مخاطبان بدهید.اجازه پرسیدن سوال را مخاطب خود بدهید.اگر مخاطب در حین صحبت کردن با شما شروع به سوال پرسیدن کرد بدانید که راهی که رفته اید درست بوده است.
- ایده بازاریابی خود را به صورت کامل توضیح دهید؛ با شرح محصول و خدمات شرکت شروع کنید و بر نیازی که از مشتریان رفع می نمایید، متمرکز شوید و اگر می توانید اطلاعات و آماری که ارزش کاری شما را مشخص کند ادامه دهید
- پیوستگی موضوع خود را حفظ کنید .وجه تمایز خود را به طور کامل مشخص نموده و ارتباط میان موضوعات را به صورت هدفمند بیان کنید.
- با سوال پرسیدن طرف مقابل را درگیر کنید؛ البته در صورتی که زمان اضافه داشید این کار را انجام دهید. در غیر اینصورت این کار پیشنهاد نمی شود.
- طرف مقابل را از اهمیت موضوع مطلع کنید؛ مردم معمولا در ابتدای مذاکرات جبهه می گیرند. پس باید با یکی از ابزارهای در دسترس، جذابیت را برای محصول خود ایجاد نمایید.این جذابیت می تواند اطلاعاتی باشد که مشتری هرگز قبلا در اختیار نداشته است یا روش ساده بازاریابی در بانک اطلاعاتی ماست که سختی و پیچیدگی آنرا را برای کاربر به طور موثر کم خواهد کرد یا مجله سازه جو که با تشریح میزان بازدید افراد منجر به افزایش سفارش شده و در موتور های جستجو کاربران بیشتر دیده خواهند شد.
- برای سوال های احتمالی آماده باشید؛ شما باید تمام سوال های احتمالی مخاطب را پیش بینی نموده و جواب مناسب آن را آماده داشته باشید.
- جمع بندی داشته باشید؛ یک صورتجلسه مناسب با تمام جزئیات، تنها راه شما برای ماندگاری در ذهن مخاطب است.
- نه دروغ بگویید و نه همه چیز را هم بگویید؛ در نظر داشته باشید که در تماس اول فروش، اغلب به دنبال ایرادات احتمالی هستند. جریان فکری رو دنبال کنید که در ذهن مخاطب میگذرد نه در ذهن شما.از دید شما یک تماس موفق یعنی پرداخت وجه از سوی مشتری در حالی که برای مشتری اصلی ترین دغدغه یعنی بر طرف شدن نیازهای بازاریابی آن می باشد.
- تمرین داشته باشید؛ بهترین پیشنهاد این است که در مقابل آینه بایستید و با خودتان صحبت کنید و یا از خودتان فیلمبرداری کنید تا بتوانید ایرادات احتمالی را ببینید. راحت و خونسر صحبت کنید و عجله در صحبت باعث خواهد شد مطالب بر اساس اولویت به مخاطب انتقال پیدا نکند و حتی بدتر از آن باعث تپق یا تلفظ اشتباه کلمات از سمت شما خواهد شد و احساس تازه کار بودن در ذهن مخاطب نقش خواهد بست.حال تصور کنید مخاطب شما یک مدیر تصمیم گیرنده باشد و براحتی تماس شما بی اثر خواهد شد.
- از قلم نیاندازید؛ تکرار و تمرین باعث می شود که موضوعی را فراموش نکنید. روزانه با سامانه فانوس وب خودتان به عنوان یک مشتری، این تمرین باعث خواهد شد در حین مکالمه بتوانید بخش های جذاب این سامانه را مسلط تر و قابل فهم تر برای مخاطب خود تشریح کنید.
- اطلاعات را به روزرسانی کنید؛ ارائه یک آمار قدیمی نه تنها تمام زحمات شما را برای جذب فرد مورد نظر زیر سوال خواهد برد بلکه حس مواجهه با دروغ و بی اعتمادی را در فرد تشکیل خواهد داد که موجبات هرگونه تلاش مجدد برای جذب دوباره فرد را با ناکامی مواجه خواهد کرد.اگر بخشی در سامانه ضعیف است یا دیگر وجود ندارد را به مخاطب گوشزد نکنید و مانور خود را بر اساس نوآوری های تازه به کار بگیرید.
- ایده های خود را درست بیان کنید؛ اگر نتایج حاصل از ایده های بازاریابی به شکل درست ارائه شوند، مخاطبان در تماس کمتر به دنبال روش و فرایند می روند. پس نیاز است شما دقیقا از نحوه بازاریابی مشتریان آگاهی داشته باشید.
- پیام های ارسالی شما به تلگرام مشتریان باید دارای هویت باشد، سمت خود را مشخص کنید.شماره تماس همراه و ثابت را درج نمایید و در انتهای بابت هر ارتباط تلفنی یا اینترنتی از مخاطب خود تشکر نمائید.تشکر از این بابت نیست که آن مشتری به شما پرداختی خواهد کرد یا کرده است، بلکه از این بابت است که وقت خود را در اختیار شما قرار داده است.
بیشتر بخوانید:
تکنیک های بازاریابی تلفنی
- کار با تلفن باید هدفمند باشد؛
- قبل از گرفتن شماره، خود را کاملاً آماده کنید. این آمادگی شامل سرحال بودن، به کاربردن عبارات ، کلیــــــدی مثبت نظیر اینکه: الان می خواهم یک بازاریابی تلفنی موفق داشته باشم آراسته بودن می شود .معطل گذاشتن …لبخند زدن، فراهم بودن ابزار کار نظیــــر قلم، اطلاعات موردنیاز و پسندیده نیست .اطمینان داشته باشید تمام ارقام و … مشتری برای پیدا کردن خودکار، آمار و مدارک به روز است؛
- صبح زود کار بازاریابی تلفنی را شروع کنید.
- حالت چهره شما در صدایتان منعکس میشود، به یاد داشته باشید که در بازاریابی تلفنی تنها سلاح شما صداست، پس این سلاح را درست به کار گیرید؛
- برای هر یک از مکالمات تلفنی خود از قبل برنامه ریزی کنید، اول تمام مکالمه را در ذهنتان تمرین کنید، مجسم سازید که پیشاپیش در این کار موفق شدهاید و حالا فقط میخواهید این موفقیت در بازاریابی تلفنی را تکرار کنید؛
- نام مخاطب را پرسیده و درست تلفظ کنید؛
- در بازاریابی تلفنی مهم، ایستاده صحبت کنید. در این صورت آدرنالین بیشتری از مغز ترشح می شود و تسلط شما را بالا می برد؛
- دست نوشته داشته باشید. متنی را از قبل آماده کنید تا در شروع مذاکرات از آن استفاده کنید. این متن باید شما و شرکت را معرفی کند، مقصود شما را از تلفن زدن بیان کند و مزایای محصول و وجه تمایزتان را نشان دهد. چنان ماهرانه از متن استفاده کنید که طرف مقابل متوجه روخوانی تان نشود؛
- مشتری باید در تن و لحن صدای شما در بازاریابی تلفنی شادابی را احساس کند. معایب تلفن به عنوان یک عامل ارتباطی شامل فقدان ارتباط چشمی و احتمال آماده نبودن طرف مقابل یا منحرف شدن توجه او به دلیل سایر فعالیتها (یا شلوغی جاده در صورتی که طرف در جاده باشد) می شود. لذا تمام این نقایص را باید صدای گرم و جذاب شما جبران کند؛
- با مشتــــری گفتگو کنید نه اینکه به طور یک جانبه مطالبی را به آنها بگویید.
- برای وقت مشتری ارزش قائل شوید و در صورت عدم تمایل او وقت دیگری را برای مذاکره درخواست کنید؛
- حوصله داشته باشید؛
- در هنگام صحبت با تلفن چای نخورید، سیگار نکشید، روزنامه نخوانید و …
- بی جهت روی بعضی از مواضع پافشاری نکنید؛
- به آداب و اعتقادات طرف مذاکره کننده در بازاریابی تلفنی احترام بگذارید؛
- تصویر درستی از خود ارائه دهید، نه خود را کوچک بشمارید و نه غلوآمیز صحبت کنید؛
- با سرعت مناسب صحبت کنید، به طوری که تاثیر خوبی داشته باشد؛
- اگر در بازاریابی تلفنی طرف مقابل شما فریاد می کشد و سر شما داد می زند، هرگز مقاله به مثل نکنید. بلکه آرام و نرم و با ملایمت صحبت کنید، در این گونه مواقع هم بهتر است بایستید و به مکالمه ادامه بدهید؛
- شاید طرف صحبت شما سوالهای غیرمرتبط و یا حتی خصوصی مطرح کند، خونسرد باشید و عصبانی نشوید، مدیریت ارائه اطلاعات داشته باشید، لازم نیست به همه سوالها پاسخ دهید، گاهی خود را به نشنیدن بزنید و مجدداً موضوع اصلی را پیش بکشید و گاهی هم شوخی کنید و سوالها را با ظرافت رد کنید به هرحال، سعی کنید مؤدبانه برخورد کنید و با سیاست و بازی با لغات مکالمه را به اتمام برسانید. درهمه حال مواظب شخصیت مشتری در بازاریابی تلفنی باشید، یادتان باشد هدف بازاریابی، رسیدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل، که نتیجه مثبتی برای کسب و کار ندارد؛
- مراقب کلام خود باشید، و در حذف کلمات کلیشهای و عباراتی که تکیه کلام شما شده اند ولی خیلی پسندیده نیستند تلاش کنید. خانمها از اصطلاحات مردانه و آقایان از اصطلاحات زنانه نباید استفاده کنند؛
- هدف از بازاریابی تلفنی گرفتن وقت از مخاطب برای ملاقات حضوری است، لذا از ارائه اطلاعات زیاد خودداری کنید،در ملاقات حضوری شما علاوه بر صدا، ابزارهای دیگری هم برای تاثیرگذاشتن بر لذا هدف ، … مشتری دراختیار دارید نظیر زبان، تاثیرات تیپ ظاهری، نمونه کالا، کاتالوگ، فیلم و اساسی تان گرفتن وقت ملاقات باشد؛
- صدایتان را ضبط کنید و به آن گوش دهید، این کار باعث میشود تا عیوب کارتان را پیدا کنید و با تمرین و مهارت آنها را برطرف سازید؛
- سعی کنید سوالها و اعتراضات مشتریان را پیش بینی کنید و فهرست سوالهای احتمالی خود را کامل کنید. جوابهای آنها را آماده کنید. این کار میزان آمادگی شما را در مذاکرات بعدی افزایش می دهد؛
- در بازاریابی تلفنی حرفه ای عمل کنید، از تلفن به عنوان یک وسیله کاری استفاده کنید، زود بروید سر اصل مطلب و از تعارفات کم کنید. اختلالاتی را که مکالمات تلفنی در کارتان ایجاد می کند را به حداقل برسانید. وسط حرف مشتری ندوید، مهارتهای سخنرانی و گوش کردن را در خودتان بالا ببرید. پرشور باشید، با اعتماد به نفس صحبت کنید، از موضوع اصلی خارج نشوید؛
- ویژگی محصولتان را بیان کنید اما این ویژگیها را با منافع و مزایایی که برای مشتری دارد پیوند دهید و تایید دیگران را درجهت بالابردن اطمینان مشتری بیان کنید تا اعتبارتان افزایش یابد؛
- یادداشت برداری کنیــــــد، این کار باعث میشود چیزی را از قلم نیندازید اما مواظب باشید یادداشت برداری به مذاکرات شما لطمه نزند.
بیشتر بخوانید:
تندنویسی را تمرین کنید و نکات کلیدی را یادداشت کنید؛ تعداد تلفن زدن هایتان را افزایش دهید، قرار نیست تمام تماسهای شما به قرار ملاقات یا معامله منجر شود اما هر چقدر تعداد تماسهای شما بیشتر باشد و تسلط تان بالاتر برود قطعاً تعـــداد قرارملاقاتها و معاملات هم افزایش می یابد، رابطه مستقیم بین مشتری یابی امروز و منافع فردا وجود دارد؛
- مراحل مشتری یابی از طریق بازاریابی تلفنی را فراگیرید. ابتدا توجه طرف مقابل را جلب کنید، سپس خود و شرکت را معرفی کنید، آنگاه از یک عبارت کلیدی مثبت استفاده کنید و با قرار ملاقات گذاشتن مکالمه را به پایان برسانید؛
- به منشی ها خیلی احترام بگذارید، اینها انسانهای مهمی هستند میتوانند دوست شما برای برقراری تماس به مدیرشان باشند یا اینکه مانع شما بشوند. در اولین تماسها با منشی جمله ای که می گویند، امری مؤدبانه و سریع باشد تا او را وادار به حرکت سریع کند. نظیر سلام، آقای محسنی، لطفاً . جمله شروع نباید از ناحیه ضعف و با عبارات دارای بار روانی منفی مثل ببخشید مزاحم شدم یا خسته نباشید همراه باشد، به علاوه اینکه قاطع و با اعتماد به نفس صحبت کنید و من و من نکنید؛احترام به منشی ها عامل مهمی است .
- در بازاریابی تلفنی تاکید میکنیم که شما برای مشتری وقت ملاقات تعیین کنید. مثلاً بگویید سه بعدازظهر من آنجا خواهم بود ولی این ۵ بعدازظهر چطور است؟ یا سه شنبه ساعت ۵شنبه ساعت روش در ایران جواب نمـــــی دهد و به مشتری برمی خورد. بهتر است از او بخواهید وقت ملاقات را تعیین کندسپس به تنظیم وقت بپردازید. یادتان باشد که مشتری رئیس است؛
- موفقیت و شکستهایتان را در بازاریابی تلفنی تجزیه و تحلیل کنید و از آنها درس بگیرید، یکی از بهترین معلم ها تجربه است. هر بار که گوشی را برمی دارید باید خود را از نو بسازید اجازه ندهید تکراری بودن امور، شما را خسته کند، بــاید هر روز دوباره درمورد آنچه انجام می دهید فکر کنید؛ خلاق باشید؛
- در پایان هر مذاکره سعی کنید خیلی کوتاه خلاصه مذاکرات را بیان کنید و برای آن از مشتری تاییدیه بگیرید تا مبادا موضوعی برداشت مشترک نشده باشد؛
- سوال کردن در جای درست برای فهمیدن صحیح موضوع، مناسب است و ایرادی ندارد؛
- اطلاعات شما از رقبا میزان حرفه ای بودنتان را نشان می دهد و باعث می شود در مدیریت بازاریابی تلفنی قویتر عمل کنید. این اطلاعات مربوط به مواردی ازجمله محصولات آنها، قیمتهایشان، بازار هدف شان، پور سانتاژ بازارشان، تعداد نیروی فروش، میزان تخفیف، استراتژی فروش، دید رقبا نسبت به شما و … می شود.
- در پایان مذاکرات تلفنی شما بعداز طرف مقابل، گوشی را زمین بگذارید؛
- تاریخ، ساعت، مکان و هدف قرارتان را یادداشت کنید؛
- در کلاسها و سمینارهای آموزشی بازاریابی تلفنی شرکت کنید تا احتمال موفقیت خود را بالا ببرید.مطالعه پیوسته کتابهای مربوطه هم فراموش نشود. درجلب رضایت مشتری از طریق تلفن کاملاً مهارت پیدا کنید. یاد بگیرید مانند یک نوازنده ماهر که با ساز خود هنرنمایی می کند، شما هم با تلفن هنر بازاریابی تلفنی خود را به نمایش گذارید؛
- بی تردید در فرایند هر گفتگو ممکن است ایرادهایی از سوی مشتری مطرح شود. مسلمًا هر ایرادی یک مانع است و باید پاسخی برای آن طراحی شود. در چنین موقعیتی بیهوده دلواپس نشوید، سعی کنید دلواپسی های خود را کنترل کنید.
دلایل دلواپسی افزاد از بازاریابی تلفنی
- 40 درصد دلواپسی های افراد درمورد مسائلی است که هرگز اتفاق نمی افتند؛
- 40 درصد دلواپسی ها درمورد چیزهایی است که نمی توان آنها را تغییر داد؛
- 12درصد دلواپسی ها درارتباط سلامتی است؛
- 8 درصد دلواپسی ها به طور اصولی صحیح و واقعی اند
بنابراین، میان دلواپسی ها باید فرق گذاشت و از آنجا که در تماس تلفنی نسبت به تماس حضوری تنها از کانالهای مشخصی برای ارتباط استفاده می کنید، در آن صورت در موقعیتهایی که سرحال نیستید، سریعاً صدای شمــا حالت درونیتان را منعکس کرده و دلواپسی های شما را لو می دهد. بنابراین، زمانی که ایرادی از شما گرفته می شود، دلواپس نشوید و آن را یک حسن نظر تلقی کنید، زیرا درهمین ایرادهاست که مسائل و نیازهای مشتری آشکار می گردد؛
- اقدام کنید، بهترین راه برای غلبه بر شک و ترس حرکت است. اقدامات فوق را رعایت کنید و ابزارتان را آماده سازید، با تمرین، ایرادتان را برطرف کنید، مهارتهایتان را بالا ببرید، از دوستانتان بخواهید شما را راهنمایی کنند، به صدای خود گوش کنید و از همه چیز یاد بگیرید اما با تمام اینها تا اقدام نکنید موفق نمی شوید، با آمادگی، گوشی را بردارید و شروع کنید؛
- فرم بازاریابی تلفنی را تنظیم کرده و تاریخ تماس، ساعت تماس، نام مخاطب، شرکت مخاطب، خلاصه مذاکره و اقدام بعدی که باید صورت گیرد را یادداشت کنید. و در پیگیریها از این فرم استفاده کنید.
نتیجه گیری:
بازاریابی تلفنی یکی از کانالهای بازاریابی مستقیم است. در صورت کسب مهارتهای لازم جهت استفاده صحیح از تلفن میزان توفیق فروشندگان در نیل به اهداف فروش بازاریابی تلفنی را افزایش می دهد. در این مقاله اصول بازاریابی تلفنی جهت استفاده صحیح از زمان و تاثیرگذاری مثبت بر مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است.
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگو شرکت کنید؟نظری بدهید!