روانشناسی ارتباط با مشتری

روانشناسی ارتباط با مشتری

روانشناسی ارتباط با مشتری

با توجه به گسترش رقابت، علم بازاریابی بیشتر از گذشته اهمیت یافته است.
بازاریابی با سه کلمه شناسایی ، شناساندن و رضایت قابل تعریف است.
برای توفیق در فرآیند”شناساندن”قدرت ارتباط فروشنده مهم است.
ارتباطات شایسته و مؤثر با بهره گیری از روانشناسی ارتباط با مشتریان میسر می شود.
در این مقاله با بهره گیری از برکات تعامل علوم بازاریابی و روانشناسی در راستای تقویت ارتباط با مشتریان توضیحات ارائه خواهد شد.
رویکرد میان رشته ای
کمپانی ها نیازمند این هستند که علوم میان رشته ای را در مورد رفتارشناسی مشتری ها بکار گیرند.
این بینش باید به طور کامل در فرآیند برنامه ریزی استراتژیک تمامی رهبران جای بگیرد.
این رویکردجدید، مسیرهای تازه ای را در ایجاد مزیت رقابتی و برنده شدن در جدال همیشگی جلب وفاداری مشتریان به وجود می آورد.
اهمیت علوم بین رشته ای
نوید بخش ترین و بهترین مرزهای دانش و دانایی معموالًدر محدوده بین حوزه های مختلف قرار دارند نه در داخل و مرکز آن حوزه ها.
بازاریابی چیست؟
بازاریابی کسب رضایت مشتری به شیوه ای سودآور است و تمام عملیات قبل از تولید تا پس از مصرف را شامل می شود.
فعالیت هایی چون تحقیقات بازاریابی- تعامل با سازمان تولید، فروش، مدیریت برند، ارتباطات، صادرات، خدمات حمایتی و… جزئی از حوزه بازاریابی محسوب می شوند.
اغلب مردم چه برداشتی از بازاریابی دارند.
چون بازاریابی در ایران علم جوانی است و از طرفی بازارهای انحصاری مورد تجربه مصرف کنندگان بوده است، لذا اکثر مردم بازاریابی را با ویزیتوری مترادف می دانند.
روانشناسی چیست؟
روانشناسی عبارت است از مطالعه علمی رفتار و فرآیندهای ذهنی.
رفتار هر کاری است که ما می توانیم انجام دهیم و به صورت مستقیم قابل مشاهده است.
فرآیند های ذهنی همان افکار، احساسات و انگیزه هایی هستند که در درون انسان است و قابل مشاهده نیست.
اکثر مردم چه برداشتی از روانشناسی دارند؟
اگر مثل اکثر مردم باشید احتمالا روانشناسی را به مشکلاتی مثل افسردگی، خشونت و اختلالات خوردن ربط می دهید. روان شناسان هم گاهی فکر می کنند رشته آنها بیش از حد بر جنبه های منفی رفتار متمرکز شده و به اندازه کافی به جنبه های مثبت رفتار نپرداخته است. روان شناسی با جنبه های مثبت و منفی زندگی سروکار دارد.
رویکرد های جدید روانشناسی در ایجاد خوشحالی
پس از آنکه (صاحب نظران) متقاعد شدند حال و هوای روانشناسی بیش از حد منفی شده است، دو جنبش را که روی تأثیرات مثبت روانشناسی بر زندگی مردم متمرکز بودند، پدیدآوردند. یکی از جنبش ها (جنبش انسان گرایی) در اواسط قرن بیستم ظهور کرد و جنبش دیگر (روانشناسی مثبت نگر) در آغاز قرن بیست و یکم شتاب گرفته است.
جنبش انسانگرایی
جنبش انسان گرایی بر خصوصیت مثبت یک شخص، ظرفیت انسان برای کمال و حق تعیین سرنوشت تأکید دارند که مردم می توانند عنان زندگیشان را در
اختیار بگیرند و بازیچه دست محیط نباشند.
آنها می گویند مردم آنگونه که رویکردهای قبلی می گفتند، تحت فرمان تکانه های جنسی و پرخاشگرانه، یا فرمان پاداش های بیرونی نیستند. بلکه با ارزش های والای انسانی، مثل نوع دوستی و اراده آزاد، زندگی خود را انتخاب می کنند.
روان شناسان انسان گرا همچنین اعتقاد دارند که مردم توان حیرت آوری برای خود شناسی هشیارانه و راه کمک کردن به مردم جهت رسیدن به خود
شناسی، گرم بودن، دلگرمی دادن و حمایت کردن از آنها است. امروزه در اقدامات بالینی شاهد بسیاری از جنبه های این رویکرد مثبت به طبیعت انسان
هستیم.
جنبش روانشناسی مثبت گرا
سلیگمن و سیکزنت میهالی، اظهار داشتند روانشناسی قرن بیستم خیلی منفی نگر بوده و بیشتر روی اشکالات مردم تأکید می کرده است تا روی کارهایی که می توانند با شایستگی انجام دهند. روان شناسی معمولا آدم ها را منفعل و قربانی جلوه داده است.
به همین جهت آنها جنبش روانشناسی مثبت نگر را به عنوان یک رویکرد جدید مطرح کردند. این رویکرد می گوید لازم است روانشناسی خیلی بر جنبه های
مثبت، مثل خوش بینی، خلاقیت و ارزش های شهروندی متمرکز شود.
موضوعات کلی روانشناسی مثبت گرا
1-تجاربی که مردم برای انها ارزش قائل هستند مثل امید، خوشبینی، شادی.
2-صفات فردی مثبتی مثل ظرفیت عشق، کار، فعالیت، قریحه و مهارت های میان فردی.
3-ارزش های مثبت گروهی و شهروندی مثل مسئولیت پذیری، دلگرمی دادن و شکیبایی.

خودتان را تغییر دهید:
یکی از ناکام ترین جنبه های زندگی، عدم توانایی برای فهمیدن رفتار دیگران است. فقط یک چیز را می توانید کنترل کنید و تغییر دهید و آن یک چیز خودتان
هستید.
اهمیت مهارت های خود مدیریتی
فقط20%از موفقیت یک فرد در فروش، مدیون آگاهی های او از محصول است.
80%موفقیت در فروش و زندگی، مدیون ترکیبی از مهارتهای خود مدیریتی و مهارتهای میان مدیریتی است.
کیفیت نگرش:
کیفیت نگرش شما بر کیفیت زندگی تان تأثیر می گذارد. نگرش همان چیزی است که بروز مهارتها را بر می ا نگیزد. یک رویکرد انسانی نسبت به مشتریان در خود ایجاد کنید.
تقسیم بندی تیپ های شخصیتی
تیپ برون گرا و تیپ درون گرا.
اگر شما انسان درون گرایی هستید،مناسب ارتباط با مشتری هم نیستید پس بهتر است شغل متناسب با خصوصیات روانی خویش را داشته باشید.
اما اگر انسان برون گرایی هستید قدرت روابط عمومی تان را افزایش دهید و مرتباً یادگیری خویش از علوم روز خصوصاًبازاریابی و روانشناسی را افزایش دهیدتا بیشتر موفق شوید.
تیپ های مدل Annagram.
تیپ های حرکتی
تیپ های احساسی
تیپ های ذهنی

تیپ های حرکتی

تأثیر گذار قوی
قدرت مدیریت باال
جدی در مدیریت و بدون تعارف
کار برای آنها بسیار مهم است
اول شدن برای آنها مهم است
سریع هستند
عامل استرس در محیط کار هستند
تنوع طلب هستند
صفت مشخصه آنها خشم است.
بیشتر از شکم فرمان می گیرند.
مناسب شغل های پر چالش هستند.
تمایل به کسب و کارهای مستقل دارند.
همه چیز را آماده کنید.
تعریف مثبت را خیلی دوست دارند پس آنها را خیلی تحویل بگیرید و از غم و اندوه حرف نزنید

تیپ های احساسی
امدادرسان و کمک کننده هستند.
مهرطلب و نوازش خواه هستند.
دوست دارند دیده شوند.
نه گفتن برایشان دشوار است.
به راحتی به درخواست کمک دیگران پاسخ مثبت می دهند.
خوش بیان و شیرین زبان هستند.
قدرت آشتی دادن باال دارند.
اهل ارتباط و دوستی و دارای روابط عمومی باال هستند.
خودشان را فراموش می کنند.
وقتی ناراحت می شوند بیشتر کار می کنند.
قدردانی کالمی را بسیار دوست دارند.
صفت مشخصه آنها غم است.
بیشتر از دل فرمان می گیرند.
جنبه انسانی موضوع را برایشان تشریح کنید.
به جنبه ظاهری کار اشاره کنید.
با آنها دوست شوید و از اعتمادشان سوء استفاده نکنید.

تیپ های ذهنی
بسیار دانش طلب هستند.
گوشه گیر و متفکر هستند.
بیشتر و قت شان در مطالعه و تحقیق می گذرد.
عالقمند به اطالعات در زمینه های مختلف هستند.
بیش از حد درگیر جزئیات می شوند.
در هر حالت عالمت سئوال دارند.
خیلی کند بوده و دیر تصمیم می گیرند.
کم حرف و خجالتی هستند.
مناسب شغل های مدیریت نیستند.
قدرت تمرکز بسیار باالیی دارند.
صفت مشخصه آنها ترس است.
بیشتر از مغز فرمان می گیرند.
با آمار، ارقام، دلیل و مدرک با آنها صحبت کنید.
به سواالت آنها جامع و کامل پاسخ دهید.
از آنها بپرسید آیا سوال دیگری دارند که پاسخ دهید و آیا می خواهند بیشتر فکر کنند.
شک و تردید آنها را از بین ببرید.
اعتمادشان را جلب کنید.

اهمیت ضمیر بازار
توانایی دست یافتن و شناخت ضمیر بازار و استفاده خالقانه از این شناخت، منبع آتی مزیت های رقابتی را برای بازاریاب ها تشکیل خواهد داد.

اهمیت ضمیر ناخودآگاه
ناخودآگاه شناختی یا ضمیر نا خودآگاه به فرایندهای ذهنی اشاره دارد که خارج ازسطح آگاهی مصرف کننده ها صورت می گیرند و به همراه فرایندهای خود آگاه،تجربه آنها از جهان بیرون را بوجود می آورند.
بیش از 95%تفکرات مصرف کنندگان در ضمیر نا خودآگاه شان رخ می دهد. یعنی در ملغمه ای از خاطرات، احساسات، افکار و سالیر فرایندهای شناختی که ما از آنها آگاه نیستیم یا نمی توانیم آنها را بیان کنیم.
احساسات در تصمیم گیری صحیح و منطقی نه تنها نقش دارند، بلکه امری ضروری تلقی می شود.
تصمیم گیری مستلزم فعالیت منطق و احساس به شکل توأم است.
چیزی که بعضی اوقات برای افراد و به عنوان الهام یا عکس العمل غریزی مطرح می شود، در واقع بروز و ظهور دانایی تجمع یافته در ضمیر نا خود آگاهمان است.
متأسفانه ما مجذوب آگاهی هایمان می شویم و از ضمیر نا خود آگاه غافل می شویم.
ضمیر ناخودآگاه سرعت یادگیری بالایی دارد.

دانایی انباشته در ضمیر ناخودآگاه:
بخش عمده ی دانایی هایمان، چیزهایی هستند که خودمان نمی دانیم که می دانیم.
معمولا چنین به نظر می رسد که ما اقدامات خود خواسته مان را به شکلی خودآگاهانه انجام می دهیم، اما این فقط یک توهم است.

ارتباط ضمیر ناخودآگاه و ضمیر خودآگاه:
ضمیر خودآگاه، عملکردهایی که توسط فرایندهای نا خودآگاه بروز می کنند را تشریح می کنند.
ضمیر نا خودآگاه دستور صادر می کند و ضمیر خودآگاه آن دستورات را به اجرا در می آورد.

اهمیت زبان بدن
زبان بدن به کشف بینش های فردی و سازمانی خاص کمک می کند که زبان کلامی به تنهایی نمی توا ند آنها را بر ملا نماید.

اهمیت شیوه های غیر کلامی
حدود 80 %ارتباطات انسانی از طریق شیوه های غیرکالمی برقرار می شود. مردم از طریق این کانال های غیر کالمی به تبادل پیام و معانی مد نظرشان می پردازند.
این شیوه ها عبارتند از:
حس لامسه
آهنگ جملات
ایما و اشاره
حالات بدن
لباس پوشیدن
زینت و زیورآلات
حس زمان
تماس چشمی
خیره شدن
حرکات پلک چشمی

اهمیت عملکرد خلاقانه
بهتر دانستن به طور خودکار باعث بهتر عمل کردن نمی شود. ما هم به دانستن خلاقانه نیازمندایم و هم به عملکرد خلاقانه.

قدرت انعطاف پذیری
تغییر در طرز تفکر می تواند منجر به یک تغییر اساسی و برجسته در کار و نتیجه گردد. تفکر مثبت کوهها را حرکت نخواهد داد اما انسانها را چرا.

اهمیت اجرا
داشتن یک فکر خوب کافی نیست، مهمترین چیز استفاده خوب از آن ایده و فکر است.
اگر کلمات شما با حرکتتان متناقض باشد، شنونده حرکات شما را باور خواهد کرد.

فروش در قرن بیست و یکم
فروش در قرن بیست و یکم آن است که با مشتری ارتباط برقرار کنید.مشکلات او را حل کنید و برای رونق کسب و کارش ، به او مشاوره بدهید. در واقع باید
خود را وارد کسب و کار مشتری کنید و خود را متعلق به او بدانید. نه این که فقط به فکر داد وستد با مشتری باشید. باید برای مشتری تبدیل به یک مشاور
شد و شریک او بود.

برنده رقابت
دنیای رقابت عوض شده است، دیگر هر کس بهترین محصول را دارد، الزاماً برنده نیست بلکه آن کس برنده رقابت است که بتواند بهتر با مشتری ارتباط
برقرار کرده و بیشتر به بهبود عملیات کاری او کمک کند.

شرکت طراحی سایت فانوس وب، ارائه دهنده روش های نوین طراحی سایت و تبلیغات و بازاریابی با صدها نمونه کار طراحی وب سایت موفق در بازار ایران و خاورمیانه می باشد.

مقالات مشابه

مدیریت مشتریان ناراضی و ناراضی خاموش

عوامل روانشناختی موثر بر بازار

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید