مدیریت مشتریان ناراضی و ناراضی خاموش

مدیریت مشتریان ناراضی و ناراضی خاموش

مدیریت مشتریان ناراضی و ناراضی خاموش

انواع مشتریان ناراضی
مشتریان ناراضی آشکار (شاکی)
مشتریان ناراضی خاموش

همیشه به یاد داسته باشید:
جایگزین کردن مشتریان جدید گرانتر از
نگهداری مشتریان قدیمی است
رضایت مشتری یک نگرش است
وفاداری مشتری، رفتار است که نتیجه نگرش رضایت مشتری است.

دلایل نارضایتی مشتریان
72 %بی تفاوتی کارکنان
14 %کیفیت کاال و خدمات
قیمت% 9
5 %سایر دالیل
فقط 5 %از مشتریان ناراضی ، نارضایتی خود را با مدیران مطرح می کنند
45 %از مشتریان ناراضی، نارضایتی خود را به کارکنان خط اول می گویند

بازاریابی همگانی
5درصد حفظ مشتری بیشتر باعث 25 % رشد سود بیشتر می شود
68%مشتریان ناراضی به علت بی تفاوتی و تندخویی و نگرش نادرست کارکنان به سوی سایر رقبا رو می آورند
هر نوع کسب و کار متوسط، سالیانه 10-15 درصد مشتریان خود را به علت خدمات نادرست از دست می دهند.
از کل مشتریان ناراضی فقط 4 %شکایت می کنند (ناراضی شاکی) که 95 %از آنها در صورتیکه عامل شکایت آنها به سرعت رفع شود مجددا خرید می کنند
چنانچه شکایت کاملا رسیدگی و رفع شود مشتریان ناراضی به مشتریان وفادار تغییر می یابند
96%درصد مشتریان ناراضی خاموش رفتارهای متفاوتی دارند
ناراضیان خاموش به جای اعتراض شروع به ارسال نشانه ها و پالس های منفی می کنند. شناسایی این نشانه ها به چشمان باز نیاز دارد.
بازارداری
بازارداری در ساده ترین تعریف به معنای تقویت و حفظ بازار از طریق مدیریت ارتباطات فراگیر و مشتری مداری و بازاریابی همگانی برای ارزش آفرینی و ارزش افزونی است
در بازار رقابتی امروز، بازارداری بسیار حساس تر و دشوارتر از گذشته است.

دلایل عدم شکایت یا سکوت مشتریان
نتیجه نگرفتن از شکایات گذشته
عدم دسترسی راحت به مدیران
عدم علاقه به شکایت و ترجیح دادن سکوت
نگرانی در مورد هدر رفتن وقت و پول
بازدارندگی و ممانعت دیگران
نگرانی و بیم از آینده و تهدیدهای احتمالی
ناآگاهی یا در دسترس نبودن عوامل ارتباطی موثر
قبول نداشتن صالحیت پاسخگویان

آثار مشتریان ناراضی خاموش در حوزه بازاریابی و فروش
تقاضای منفی
تقاضای نزولی
تضعیف و تخریت برند
کاهش فروش و درآمد منافع گوناگون
از دست رفتن ارزش عمر مشتری
از دست رفتن درآمد ناشی از مشتریان توصیه ای

مدیریت حفظ مشتریان
پایش و سنجش مشتریان راضی و ناراضی شاکی و خاموش، رسیدگی و رفع سریع نارضایتی ها و حذف ریشه های نارضایتی و بازگرداندن ناراضیان به
مشتریان راضی و وفادار

مهمترین علل نارضایتی مشتریان

بی تفاوتی و بی احترامی
ضعف کیفیت کالا و خدمات
کهنگی، یکنواختی و اشباع شدن
قیمت گران و نامناسب
نامناسب بودن شرایط پرداخت
توزیع نامناسب (زمان و مکان)
تبلیغات نادرست و فریب دهنده
عدم انجام تعهدات و بدقولی
نبود امکانات ارتباط مشتری با مدیران و مسئولان

عوامل فردی
حساسیت و توقعات فردی
ادراک و برداشت نادرست
تغییر شرایط زندگی مشتری
روحیه تنوع طلبی مشتری
تاثیر منفی دیگران
عوامل جایگزین

عوامل رقابتی
وجود رقبای قوی تر
تبلیغات و تاثیرات رقبا
عناصر آمیزه و بازاریابی مطلوب

شرایط محیطی
شرایط سیاسی
عوامل اقتصادی
عوامل اجتماعی
عوامل تکنولوژیکی

واکنش مشتریان ناراضی

سکوت
توقف تدریجی یا ناگهانی خرید
کاهش خرید
خرید از دیگران به طور آزمایشی
جستجو برای جایگزین کردن
اظهار نارضایتی به دیگران و رقبا
عدم توصیه مشتریان جدید
دلسرد کردن سایر خریداران
تاثیر منفی بر دیگران
شایعه سازی و بزرگنمایی منفی ها

استراتژی های رسیدگی به مشتریان ناراضی

پوزش از مشتری
گوش دادن به مشتری
پذیرش اشتباه
پیگیری برای رفع نارضایتی
جبران
دعوت
مراقبت ویژه

عوامل و اقدامات لازم برای مدیریت مشتریان ناراضی خاموش

ترویج فرهنگ و روحیه مشتری مداری و بازارگرایی همگانی
تقویت مهارت های ارتباطی در کارکنان و آموزش های مستمر
توانمند سازی بنگاه برای واکنش به هر نارضایتی
نظام پایش و مراقبت و ارتباط دائم با مشتریان و بازار
تقویت مدیریت بازارداری و حفظ مشتریان
گوش دادن فعال
پوزش و همدلی
پرسش
پیشنهاد
پذیرش
اقدام

شرکت طراحی سایت فانوس وب، ارائه دهنده روش های نوین طراحی سایت و سئو با صدها نمونه کار طراحی وب سایت موفق در بازار ایران و خاورمیانه می باشد.

مقالات مشابه

راهکارهای افزایش فروش برای مشتریان فعلی

یازده نکته برای فروش بیشتر

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

دوست دارید به گفتگو ملحق بشید ؟
در صورت تمایل همکاری کنید !

دیدگاهتان را بنویسید